Kargo süreçlerinde yaşanan sorunlar aslında birkaç başlıkta toplanır ve her birinin izlenecek yolu farklıdır. Aşağıda en sık karşılaşılan durumları, ne zaman endişelenmeniz gerektiğiyle birlikte ayırdık.
Sorun 1: Kargo gecikiyor
Ne zaman normal, ne zaman sorun?
Şehir içi gönderiler genellikle bir iş gününde, şehirler arası gönderiler mesafeye göre bir ila üç iş gününde teslim edilir. Şu durumlarda gecikme normaldir:
- Resmî tatiller ve hafta sonları
- Kampanya dönemleri (kasım indirimleri, bayram öncesi)
- Olumsuz hava koşulları, yol kapanmaları
- Uzak ilçe ve köy teslimatları
Takip ekranında son hareketin üzerinden üç iş günü geçtiyse ve paket hareketsizse müdahale zamanı gelmiştir.
Ne yapmalı?
- Takip ekranındaki son konumu not edin.
- Gönderinin bulunduğu şubeyi doğrudan arayın. Müşteri hizmetleri yerine şubeyi aramak çoğu zaman daha hızlı sonuç verir.
- Sonuç yoksa müşteri hizmetlerinden kayıtlı bir başvuru açtırın ve numarasını alın.
Sorun 2: Kargo kayboldu
Uzun süre hareketsiz kalan veya “teslim edildi” göründüğü hâlde elinize ulaşmayan gönderiler bu başlığa girer.
“Teslim edildi” ama ulaşmadıysa
- Takip ekranında teslim alan kişinin adını kontrol edin.
- Apartman görevlisi, komşu, iş yerindeki bir arkadaşınız almış olabilir.
- Teslim eden şubeyi arayın ve teslim imza kaydını talep edin.
- Çözülmezse yanlış teslimat başvurusu açın.
Gönderi hiç ulaşmadıysa
Firma bir arama süreci başlatır. Bu süreç genellikle birkaç iş günü sürer; paket çoğu zaman aktarma merkezinde etiketi kopmuş hâlde bulunur. Arama sonuçsuz kalırsa kayıp kabul edilir ve tazminat aşamasına geçilir.
Tazminat tutarınızı belirleyen en önemli unsur, gönderi sırasında değer beyanı yapıp yapmadığınızdır. Bu konuyu kargo sigortası yazımızda ayrıntılı anlattık.
Sorun 3: Ürün hasarlı geldi
Burada belirleyici olan, hasarın teslim anında fark edilip edilmediğidir.
- Kutu dışarıdan hasarlıysa: Teslim almayın veya kuryeye hasar tutanağı tutturun. Tutanak olmadan sonradan talep açmak çok zordur.
- Kutu sağlam, içerik hasarlıysa: Ambalajı atmayın, fotoğraf çekin ve aynı gün bildirim yapın. Gecikmeli bildirimlerde firma “hasar bizden kaynaklanmadı” savunması yapabilir.
Teslimat anındaki kontrol listesini teslim alma rehberimizde bulabilirsiniz.
Sorun 4: Adreste bulunamadı, teslim edilemedi
Kurye adrese geldi ama sizi bulamadı. Çoğu firma ertesi iş günü ikinci deneme yapar, ardından gönderiyi şubede bekletir.
Çözüm: Şubeyi arayıp ya yeni bir teslim zamanı belirleyin ya da gönderiyi şubeden kendiniz alın. Adres eksikse düzeltme talebini çoğu firma yalnızca göndericiden kabul eder; bu durumda satıcıya haber verin.
Sorun 5: Gönderi göndericiye iade oldu
Şube bekleme süresi dolduğunda veya alıcı ürünü kabul etmediğinde gönderi geri döner. Bu aşamada süreci durdurmak genelde mümkün değildir. Ürünü hâlâ istiyorsanız satıcıyla iletişime geçip yeniden gönderim talep etmeniz gerekir. Yeniden gönderim ücretinin kime ait olacağı satıcıyla aranızdaki şartlara bağlıdır.
Sorun 6: Ücret beklediğimden yüksek çıktı
En sık nedeni, gönderinin şubede yeniden ölçülmesidir. Beyan ettiğiniz ölçü ile gerçek ölçü farklıysa aradaki fark faturaya yansır. Desi hesabının nasıl işlediğini ve nerede hata yapıldığını desi yazımızda anlattık.
Diğer olası kalemler: kapıda ödeme komisyonu, ikinci teslim denemesi, adrese teslim farkı, yakıt katkı payı.
Her sorunda işinize yarayacak dört alışkanlık
- Gönderi fişini saklayın. Talep açmanın ön koşuludur.
- Takip ekranının ekran görüntüsünü alın. Durumlar sonradan değişebilir.
- Yazılı iletişim kurun. Telefon görüşmesi ispatlanamaz; e-posta veya resmî form ispatlanır.
- Başvuru numarası isteyin. Numarasız başvuru, takip edilemeyen başvurudur.
Firmayla çözülemeyen uyuşmazlıklarda izlenecek resmî yolları şikâyet rehberimizde bulabilirsiniz.