Kargo sorunlarının büyük kısmı ilk aşamada, doğru kanaldan ve doğru belgeyle başvurulduğunda çözülür. Sorun büyüdüğünde ise izlenecek resmî bir yol vardır. Aşağıda bu süreci sırayla anlattık.
Önce elinizdeki belgeleri toplayın
Hangi aşamada olursanız olun, talebinizin gücü belgelerinize bağlıdır. Şunları saklayın:
- Gönderi numarası ve gönderi fişi. Siz gönderdiyseniz şubeden aldığınız fiş, size gönderildiyse satıcıdaki kayıt.
- Takip ekranının ekran görüntüsü. Özellikle “teslim edildi” yazan ama ulaşmayan gönderilerde tarih ve saat önemlidir.
- Hasar tutanağı. Kurye veya şube görevlisiyle birlikte tutulan, iki tarafın da imzaladığı belge.
- Fotoğraf. Paketin dış hâli, açılış anı, hasarlı ürün. Mümkünse kutuyu açarken video çekin.
- Ürün faturası. Tazminat tutarı buna göre belirlenir.
- Yazışmalar. Satıcıyla ve firmayla yaptığınız e-posta ve mesajlaşmalar.
1. Adım: Kargo firmasına resmî başvuru
İlk durak her zaman firmanın kendisidir. Önemli olan, şubeyle sözlü konuşmakla yetinmemek ve kayda geçen bir başvuru açtırmaktır.
- Firmanın müşteri hizmetleri telefonunu veya web sitesindeki talep formunu kullanın.
- Mutlaka bir başvuru / talep numarası alın ve not edin.
- Size verilen dönüş süresini sorun.
- Şubeyle yüz yüze görüştüyseniz, görüşmenin ardından aynı talebi yazılı kanaldan da iletin.
Gönderiyi siz değil de bir satıcı gönderdiyse, kargo sözleşmesi satıcı ile firma arasındadır. Bu durumda başvuruyu satıcının yapması gerekebilir. Önce satıcıya yazın ve süreci başlatmasını isteyin.
2. Adım: Yazılı ve süreli ihtar
İlk başvurudan sonuç alamazsanız talebinizi yazılı hâle getirin. İçinde şunlar bulunsun:
- Gönderi numarası ve tarih
- Olayın kısa özeti
- Talebiniz (ürünün bulunması, bedelin iadesi, hasarın tazmini)
- Talep ettiğiniz tutar ve dayanağı (fatura)
- Cevap için makul bir süre
Bu yazıyı e-posta, firmanın resmî başvuru formu veya noter kanalıyla iletebilirsiniz. Elinizde gönderildiğine dair kayıt kalması önemlidir.
3. Adım: Tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi
Bireysel bir tüketiciyseniz ve firmadan sonuç alamadıysanız, uyuşmazlığı tüketici hakem heyetine taşıyabilirsiniz. Başvuru ücretsizdir ve avukat zorunluluğu yoktur.
- Başvuru, Ticaret Bakanlığı’nın e-Devlet üzerinden erişilen Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden yapılabilir.
- Hangi tutara kadar hakem heyetine, hangi tutarın üzerinde tüketici mahkemesine başvurulacağı her yıl güncellenen parasal sınırlara göre belirlenir. Güncel sınırı başvuru öncesinde Ticaret Bakanlığı kaynaklarından teyit edin.
- Başvuruya yukarıda saydığımız belgeleri ekleyin.
Ticari bir gönderi söz konusuysa (şirketten şirkete) tüketici mevzuatı uygulanmaz; bu durumda genel hukuk yolları ve taşıma sözleşmesi hükümleri geçerlidir.
4. Adım: Diğer kanallar
- Ticaret Bakanlığı e-Devlet şikâyet kanalı: Tüketici işlemleriyle ilgili genel başvurular için.
- CİMER: Kamu kurumu niteliği taşıyan hizmetlerle ilgili başvurularda.
- Kamuya açık şikâyet platformları: Hukuki bağlayıcılığı yoktur ama firmaların müşteri ilişkileri ekipleri bu kanalları takip ettiği için pratikte hızlı dönüş alınabilir.
Tazminat ne kadar olur?
Taşıyıcının sorumluluğu Türk Ticaret Kanunu’nun taşıma işlerine ilişkin hükümleri ve firmanın taşıma sözleşmesi çerçevesinde belirlenir. Pratikte belirleyici olan noktalar şunlardır:
- Değer beyanı yapıp yapmadığınız. Beyan edilmemiş gönderilerde tazminat genellikle sözleşmedeki sınırlı tutarla kısıtlıdır.
- Sigorta. Ek sigorta yaptırdıysanız kapsam poliçeye göre genişler.
- Faturalı değer. Ürünün gerçek bedelini ispatlayabilmeniz gerekir.
- Gönderinin kabul edilebilir içerikte olması. Yasaklı ürün gönderildiyse tazminat talebi reddedilir.
Değerli bir ürün gönderiyorsanız, sigortanın nasıl işlediğini kargo sigortası yazımızda ayrıntılı bulabilirsiniz.
Süreci hızlandıran pratik ipuçları
- Sorunu fark ettiğiniz gün başvuru açın; geciken başvurularda ispat zorlaşır.
- Her görüşmede tarih, saat ve görüştüğünüz kişinin adını not edin.
- Talebinizi net bir tutarla ifade edin. “Mağdur oldum” yerine “faturalı bedeli olan şu tutarın iadesini talep ediyorum” daha hızlı sonuç verir.
- Satıcı ile kargo firması birbirine yönlendiriyorsa, satıcıya karşı tüketici mevzuatından doğan haklarınızı kullanın. Sözleşme kurduğunuz taraf satıcıdır.
Bu sayfadaki bilgiler genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki tavsiye niteliği taşımaz. Somut uyuşmazlığınız için bir hukukçuya danışmanız yerinde olur.