İnternetten aldığınız televizyonun ekranı kırık geldiğinde veya gönderdiğiniz cam eşya paramparça olduğunda panik yapmadan doğru adımları atmak hayati önem taşır. Kargo sektöründe zarar gören gönderiler için kural nettir: Tutanak yoksa tazminat yoktur. Peki hasarlı kargo tutanağı nasıl tutulur ve kargo firmasından paranızı nasıl geri alırsınız?
Kargo teslim anında yapılması gereken ilk kontroller
Kurye kapınıza geldiğinde teslimat kodunu söylemeden veya imza atmadan önce paketin dışını mutlaka gözle muayene edin:
- Kolide ezilme, yırtılma, delinme veya ıslaklık var mı?
- Koli bantları açılmış veya sonradan yeniden bantlanmış gibi duruyor mu?
- Paketi hafifçe salladığınızda içeriden kırık cam veya parça sesi geliyor mu?
Eğer paketin dışında belirgin bir hasar varsa, paketi teslim almayın ve kuryeye tutanak tutmasını istediğinizi belirtin.
Durum Tespit Tutanağı ile Hasar Tespit Tutanağı arasındaki fark
Kargo firmaları bu iki belgeyi sıklıkla birbirine karıştırır veya tüketiciyi yanıltabilir:
| Özellik | Hasar Tespit Tutanağı | Durum Tespit Tutanağı |
|---|---|---|
| Ne zaman tutulur? | Teslim anında, kurye kapıdayken | Paket açıldıktan sonra, şube kontrolünde |
| Kapsam | Dış ambalaj ve içeriğin hasarı | İçerikteki gizli hasarın tespiti |
| Sorumluluk kabulü | Firmanın taşıma kusurunu kanıtlar | Yalnızca mevcut durumu belgeler |
| Tazminat gücü | Çok yüksek | İncelemeye ve bilirkişiye tabidir |
Kurye “Ben tutanak tutamam, şubeye gidin” derse paketi kesinlikle teslim almayın ve “Hasarlı teslimat nedeniyle teslim alınmadı” notu düşülmesini sağlayın.
Paketi teslim aldıktan sonra hasarı fark ettiyseniz ne yapmalısınız?
Kurye ayrıldıktan sonra kutuyu açtığınızda ürünün hasarlı olduğunu gördüyseniz süreyle yarışıyorsunuz demektir. Türk Ticaret Kanunu’na göre dışarıdan belli olmayan (gizli) ayıplarda en geç aynı gün veya takip eden ilk iş günü mesai bitimine kadar şubeye bildirimde bulunulmalıdır.
- Kutuyu, koruyucu köpükleri ve hasarlı ürünü atmadan olduğu gibi saklayın.
- Ürünün hasarlı kısımlarını ve ambalajın her açıdan net fotoğraflarını çekin.
- Paketle birlikte dağıtım şubesine giderek Durum Tespit Tutanağı tanzim edilmesini talep edin.
- Kargo firmasının internet sitesinden veya şubeden “Tazmin Dilekçesi” (Tazminat Talep Formu) doldurun.
Tazminat başvurusunda gereken belgeler
Kargo firmasından maddi zararınızın karşılanmasını talep ederken dosyanıza şunları eklemelisiniz:
- Düzenlenen ıslak imzalı tutanak aslı veya fotokopisi
- Ürünün satış faturası (bedel tespiti için zorunludur)
- Gönderi makbuzu / konşimento fotokopisi
- Hasarlı ürünün ve ambalajın net fotoğrafları
- Ödemenin yapılacağı banka IBAN numarası ve hesap sahibinin kimlik fotokopisi
Firma tazminatı reddederse Tüketici Hakem Heyeti süreci
Kargo firmaları genellikle “Yetersiz ambalajlama” veya “Kırılabilir eşya taahhütnamesi yok” gerekçesiyle tazminatı ilk aşamada reddetme eğilimindedir. Bu durumda e-Devlet üzerinden ücretsiz olarak Tüketici Hakem Heyeti’ne (THH) başvurabilirsiniz.
Hakem Heyetleri, taşıyıcının basiretli bir tacir olarak taşıdığı emtiayı korumakla yükümlü olduğunu göz önünde bulundurarak genellikle tüketici lehine karar vermektedir. Kargonuzun şube ve teslimat süreçleriyle ilgili haklarınızı öğrenmek için kargo şikayeti rehberimizi de inceleyebilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular
Kargo hasar tazminatları ne kadar sürede sonuçlanır?
Kargo firmalarının iç denetim ve tazmin inceleme komisyonları başvuruları yasal olarak 30 ila 45 iş günü içinde sonuçlandırmak zorundadır.
İnternetten aldığım üründe tutanak tutturamazsam ne olur?
Tutanak yoksa kargo firmasından para almak neredeyse imkansızlaşır; ancak e-ticaret siteleri (Trendyol, Amazon vb.) satıcı değerlendirmesi ve kolay iade kapsamında bazen inisiyatif alarak ücret iadesi yapabilmektedir.